Социальное служение Церкви в Москве начало возрождаться в 90-е годы XX века с деятельности, в том числе, Свято-Димитриевского сестричества. Помогать старались всем нуждающимся, кто обращался.
Когда в 2002 году священник Аркадий (Шатов) был назначен председателем Комиссии по церковно-социальной деятельности при Епархиальном совете Москвы, функцию социальной помощи передали в Комиссию. Ответственным секретарём Комиссии была Ирина Соловьёва.
Отец Аркадий еженедельно выступал на Радио «Радонеж» — эфир был посвящён социальному служению.
Однажды в эфир позвонил кто-то из Центра им. Бурденко: в госпиталь попал раненый солдат, на шее у него висел крест и молитва «Живый в помощи», солдат весил 47 кг, у него был пробит пищевод, но мать не могла приехать к нему в Москву, так как не на кого было оставить домашних коров и свиней. В ответ на эту просьбу – на круглосуточную сиделку для солдата и зондовое питание – пришло много средств, люди очень живо откликнулись.
Стало понятно, что если Комиссия выходит в эфир с такими просьбами, то должна быть организована Служба работы со случаем, системно.
Первым руководителем этой Службы стала Ирина Соловьёва, а первыми сотрудниками — Евгения Любезнова, Тарас Красовский (бывший следователь по особо важным делам) и Галина Лебедина.
В 2005 году была зарегистрирована Региональная общественная организация поддержки социальной деятельности Русской Православной Церкви «Милосердие», с этого момента Служба работы со случаем стала одним из проектов «Милосердия» и расположилась в одном из корпусов Первой Градской больницы. Сотрудники проекта принимали просьбу, проверяли её, организовывали сбор денежных средств.
В 2010 году отец Аркадий – к тому времени уже епископ Пантелеимон – был назначен председателем Синодального отдела по церковной благотворительности и социальному служению. С этого момента проект стал совместным проектом службы «Милосердие» и Марфо-Мариинской обители под названием «Группа работы с просителем». Приёмная для нуждающихся переехала на территорию обители. В 2023 проект переименован, теперь он называется «Работа со случаем».
Руководители проекта с 2011 года: Татьяна Синяева, Любовь Хватова, Елена Шенершдет, Виктория Стронина, Елена Перхунова.
